【云南·壹號系列管家標準化服務要求】

一、壹號貴賓到港服務：

管家應按照壹號系列短信編輯要求，向每一組壹號貴賓發送短信并隨時關注壹號貴賓來電咨詢， 為壹號貴賓做好到港服務。

二、壹號貴賓抵離酒店服務：

1、管家應提前20分鐘到達壹號貴賓下榻酒店，為壹號貴賓做好早餐指引服務及酒店退房服務。要求管家著裝大方得體，態度溫和并使用禮貌用語。

2、管家應做好壹號貴賓的行李搬運及管理服務，本著男管家自己動手，女管家主動協調大巴車師傅搬運的原則，對壹號貴賓的行李進行裝卸管理

3、管家應做好壹號貴賓下榻酒店房務分配，做到提前統計、提前協調、提前準備，讓壹號貴賓享受到快拿房、快入住、高質量休息的酒店服務及管家服務。

4、管家應在壹號貴賓入住下榻酒店30分鐘后，所有壹號貴賓均無需要管家服務及酒店服務后才可離開壹號貴賓下榻酒店。管家手機24小時開機，保證壹號貴賓在需要管家服務或協調酒店服務時電話通知或咨詢。

三、壹號貴賓用餐服務：

1、管家應在壹號貴賓用餐前3小時協調落實餐廳訂餐情況及菜品預備情況，保證壹號貴賓能夠舒適的享用壹號系列產品定制用餐。

2、管家應關注壹號貴賓用餐時的上菜情況，菜品數量及菜品質量，壹號貴賓用餐菜品上桌80%以上管家才可離開用餐。管家應保證不低于每餐兩次對壹號貴賓的巡餐服務。

3、管家應積極協調餐廳做好相關服務，保證壹號貴賓的用餐需求。

四、壹號貴賓景區服務：

1、管家應陪同壹號貴賓進行景區游覽服務，做到細致耐心講解，關注每一位壹號貴賓對景區景點的了解需求。

2、管家在景區講解時應注意語調語氣，帶給壹號貴賓游覽景區的完整體驗。

3、管家在景區陪同時要注意服務于每一位壹號貴賓的游覽速度，不能使壹號貴賓掉隊或迷路。

4、管家應做好景區注意事項提醒。

五、壹號貴賓交通服務

1、管家需全程陪同壹號貴賓進行乘車、乘機服務。

2、管家需做好乘車管家服務事項，包括發放游客礦泉水、檢查安全帶、檢查車輛扶手，關注壹號貴賓乘車情況，協調老幼及暈車乘客乘坐情況。

3、壹號貴賓下車前管家需提前下車，關注壹號貴賓上下車安全，特別關注幼老及行動不便的貴賓安全，有需要的管家必須攙扶上下。

4、乘機陪同時，管家應及時做好壹號貴賓登機牌兌換服務及行李托運服務。協調登機事項及乘機管家服務，在乘機過程中也需要做好壹號貴賓的服務工作，協調各方滿足壹號貴賓乘機時的其他需要。

六、緊急情況處理服務

管家應保存集團相關負責人員聯系方式，以便在遇突發緊急情況時做上報和處理，全力保證好壹號貴賓的人身安全。